PAZARLAMA YAPSIN, BİZE NE!

                    

 Özel Sağlık İşletmelerinde Pazarlama Faaliyetlerinin Neden Tüm Çalışanlar Tarafından Benimsenmesi ve Kurumsal Kimlik İlkeleri Doğrultusunda Uygulanması Gerektiği Hakkında Bir Yazı...

                                           Kavramak için görmek, görmek için de dikkatle bakmak gerekir.(Pitigrelli)

Özel Hastanelerin tüm çalışanları ile pazarlama - kurumsal iletişim süreçlerinde bulunması artık vazgeçilmez bir yaklaşım olmuştur.
    Birimlerin-kişilerin sadece görev tanımıyla sınırlı işlerle ilgilenmesi, kurum içinde ve kurum dışında, kurumu temsilden uzak tavırlar sergilemesi üzerinde düşünülmelidir!

Bu bağlamda İK ve Kalite birimlerinin tüm çalışanlar için görev tanımlarını Müşteri Memnuniyeti odaklı yenilemesi kaçınılmazdır.
Bu sayede Kurum Kültürü gelişir, aidiyet hissi, verimlilik ve hasta memnuniyeti artar!

Nüfus yapısı, eğitim ve ekonomik seviyelerdeki değişikliğin talebe etkisi, coğrafi yakınlık, konusunda uzman bölüm yada hekimler, pazarlama faaliyetleri ile potansiyel müşterilere (hasta olanlar ve olmayanlar) ulaşmış sağlık kurumlarına farklı ihtiyaç ve beklentilerle ulaşan kişilerin,  az önce saydığımız faktörlerin ışığında zaman-maliyet-hizmet kalitesi eşiklerinden sonra oluşan izlenimleri o sağlık kurumunun tekrar tercih edilmesinde karar sürecini etkiler.
Bu noktada; sağlık işletmesinin gerçekleştirdiği tüm insan gücü ve bina-malzeme yatırımları; adı farklı şekilde lanse edilse de pazarlama faaliyetinin konusu olmaktadır.
Faaliyet konusu olan rutin sağlık hizmetleri ile öne çıkarılacak konular klasik-modern yöntemlerin karması ile hedef kitleye yada kamuya sunulmaktadır.
Kısaca; o müşterinin o yatırımdan yararlanmak için o tesise gelmesi adına yapılacak tüm eylemleri “Pazarlama” faaliyeti olarak gerçekleştiren birimler, zaman içerisinde bir şeylerin eksik olduğunu gördüler!

Örneğin, danışma-hasta kayıt görevlilerinin kılık kıyafetleri, jest ve mimikleri, hastane iş akış süreçlerinin karmaşıklığı, fiziksel yönlendirme karmaşası, diğer personelin işletme içindeki hal ve hareketleri, tesisin ısı,ışık,ses, temizlik vb. şartları, tüm pazarlama faaliyetlerinin bir anda tersine dönmesini sağlayabilir.

Tabii ki tüm birimler işini optimize edilmiş olarak yapmak durumundadır ama buna bir de senkronize olmayı eklemek gerekmektedir.
Örneğin, temizlik görevlisinden hemşirelik hizmeti yada kurumsal anlaşmalar detayını yada operasyon öncesi hasta ve yakınları ile görüşen bir hekim ödeme araçları, iskontolar vb. hakkında pazarlık yapmasını beklemek gerekmiyor.

Kritik nokta ise; bu karar sürecindeki kişiye “hizmetin aksamaması” adına sihirli bir dokunuş ile ana hatları ile bilgi verilip ihtiyaç duyulan detaylı bilgiyi ve ilgili hizmet eyleminin tamamlanmasını sağlayacak birime hazır halde, nokta atışı ulaştırılması, konuyu çözecek personelin konu hakkında ana hatlarıyla bilgilendirilmesi gerekmektedir.

 Sağlık işletmesi deneyimi olanların karşılaştığı, hizmetini tamamlamadan kurumdan ayrılmış hasta örnekleri çoktur. Özellikle yüksek kapasiteli sağlık işletmelerinde oradan oraya koşturan hasta ve yakınları ihtiyaçlarının aciliyetine ve o ana kadar karşılaştıkları ilginin memnuniyetine göre bu kararı verebilmektedirler.

Peki Ne Yapılmalı;

Aslında belirli bir süre aynı işletmede çalışan personel zaman içerisinde kurum hizmetleri hakkında detaylı bilgi sahibi olduğu için muhtemelen bu konularda pratik ve görevini yapan nitelikte olacaktır. Fakat ana hatlarıyla şu 3 nokta üzerinde durmalıyız:

1)    Oryantasyon Eğitimi:

Hemen herkes diğer birimlerin neler yaptığına dair oryantasyon eğitimleri aldığını söyleyecektir!

Fakat  bu eğitimlerin devamı gelmediği için, kurum için veya yasal değişiklikler, karşılaşılan dönemsel veya ekstra sorunlar oryantasyon eğitimlerini, ilgili birimlerin özel konular hedefli çalışmaların ile spesifik olarak devamın sağlanması gerekmektedir.

2)    Çapraz Oryantasyon (Saha Çalışmaları):

İK ve Kalite birimlerinin organizasyonu oldukça önemli. Mevcut iş yükünü aksatmadan, işletmeye maliyetini ( fazla mesai) dikkate alarak mümkün olduğunca tüme personelin diğer birimlerde refakat çalışması ile işleyiş ve hizmet detayları hakkında bilgi sahibi olması sağlanmalıdır.

Bunun için önceden planlanmış eğitim yerleri, süreleri ve destek personeli çalışması oryantasyon için faydalı olacaktır.

3)    Özel Uygulamalar:

Kurum içi özel uygulamalar bu konuda alternatif olarak değerlendirilmelidir.
Özellikle dolaylı sorumluluk-yetki seviyesine sahip kişi ve birimlerin sağladığı destekler, olası sorunların çözümünde gösterdikleri bilgi destekli gayretlerin objektif değerlendirmeler ile ödüllendirilmesi ( Prim, izin, tatil, alışveriş çeki, ayın personeli vb.)

 Madem ödül – ceza yöntemi birlikte ve tanımlanmış standartlarda uygulandığı zaman anlamlı oluyor o halde sıkıntı çıkaracak, imaja zarar verecek uygulamalarda dahli olan kişilerin de birtakım müeyyidelerle karşı karşıya kalması gerekmektedir.

Başa dönersek;

“İyi” pazarladığınız işinizi “iyi” yapamazsanız ve bunu çok basit ama önemli bir sorumluluk-yetki anlayışıyla gerçekleştiremezseniz pazarlama faaliyetleri sadece “İtibar Yönetimi” ağırlıklı ve prestij düzeltici olarak devam eder.

İşletmelerin en modern yöntemlerle pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirmesi müşterilerin klasik anlayışlarını değiştirmez. Hatta pazarlama okuryazarlığı olarak tabir edebileceğimiz bu dönemde çok daha etkin tepkiler verebilmektedir.

Kötü müşterinin “Kulaktan kulağa” başta olmak üzere sosyal medya vb. mecralar ile muhtemelen seçilmiş bir konu üzerinden yapacağı olumsuz etkileşimi sınırını bilemez ve onu düzeltecek bütçe yada faaliyetinin ne olduğu hakkında hiçbir fikriniz olamaz!

Kurum dışı faaliyetler “Pazarlama” başlığı altında iş geliştirme, iletişim, reklam, halkla ilişkiler vb. alt başlıkları ile yürütülürken kurum içinde “Kurum İçi pazarlama, Halkla İlişkiler, Hasta Hizmetleri (Genişletilmiş), Kurumsal- Kurum İçi İletişim gibi alt başlıklar ışığında süreklilik esasına göre devam ettirilmelidir.

Sonuç:

Yönetim Kurulu Başkanından taşeron personele kadar “görevli” herkes o kurumun personelidir ve bilgiye ihtiyacı olan “müşteri”  ismini duyduğun ilk andan aldığı hizmeti tamamlayıp kurumdan ayrılana kadar ve hatta var ise müşteri servisinden inene kadar her şeyinizi izliyor yani “pazarlama” yapmanıza izin veriyor!

Kısaca “ Pazarlama Yapsın Bize Ne!” anlayışının terk edilmesi ve tüm unsurlarıyla sorumluluk alınması gerekmektedir.

Çünkü;

Pazarlama, sadece pazarlamacılara bırakılmayacak kadar zor ve hassas bir iştir!

                                                                                                                   Ömer Cengiz
                                                                                           Kurumsal Pazarlama ve İletişim Danışmanı